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Composizione
di un sistema di Crm
Un sistema di Crm
è un insieme di procedure, base dati, software
e funzioni aziendali che concorrono a formare il patrimonio
di conoscen-
za sul cliente, a gestirlo, a bonificarlo ed a farlo
fruttare. Sottovalutare o non considerare uno dei componenti
del sistema è spesso una delle prin-
cipali cause di insoddis-
fazione degli utenti ed è un rischio da evitare.
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La
base dati
La base dati conterrà tutte le informazioni del
sistema.
Il suo disegno è fondamentale per la riuscita
di tutte le operazioni, per la produzione delle necessarie
statistiche e per garantire la coerenza delle informazioni.
Sulla base dati convergono le attenzioni degli utenti,
le procedure che aggiornano ed estraggono i dati, i
collegamenti con altri sistemi gestionali, le operazioni
marketing, commerciali e d'analisi.
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Il
software
Il software rappresenta lo strumento col quale gli utenti
registrano i dati, li manipolano, li estraggono e li stampano.
Il software deve essere flessibile, semplice da usare,
di semplice navigabilità, facilmente utilizzabile
da postazioni di caratteristiche diverse, sia interne
all'azienda sia esterne.
Il software deve essere facilmente personalizzabile e
consentire profili multipli d'utente.
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Le
procedure
In fase di adattamento del programma e della base dati
del Crm alle esigenze dell'azienda, si definiscono
le regole di compilazione dei campi, l'ordine delle operazioni,
i criteri da seguire per attivare determinati meccanismi.
Alcune procedure devono dare precise disposizioni sui
ruoli, sui modi con cui alcuni processi standard devono
essere effettuati, sulle fasi che devono essere espletate
per esaurire correttamente i cicli di vendita e di evasione. |
L'organizzazione
I processi di marketing, quelli di vendita ed infine i
processi di delivery sono, prima di iters informatici,
flussi organizzativi.
Le procedure, quindi, oltre a descrivere come valorizzare
i campi del Crm, devono fissare i principali flussi
documentari, le approvazioni cui ogni fase deve sottostare,
i margini di manovra degli utenti coinvolti e le responsabilità
dei direttivi.
In un sistema di Crm, infatti, molte figure hanno
un ruolo. Nel marketing, qualcuno si occupa della definizione
delle campagne ed altre persone provvedono all'applicazione
(telemarketing, centro spedizioni, ecc.) ; i commerciali
avviano trattative a seguito dell'azione di telemarketing
o nell'ambito di campagne promozionali; i tecnici provvedono
all'avvio di progetti e li conducono alla |
chiusura;
gli assistenti e l'help desk inseriscono rapporti e segnalazioni;
gli amministrativi forniscono informazioni sui fidi, sui
contenziosi. |
